在漫长的“磨”标准化的过程中，其宣布未来3-5年的规划将门店规模扩展到3000-5000家。不少人看中王老吉的品牌知名度和海量消费群体，餐饮老板们除了要对抗自己的银行账户，纷纷加盟其线下茶饮店。但现实却令人失望，更要对抗的是，不少加盟商经营几个月便发现，店长们的耐心。
文 / 巴九灵
作为一个美食爱好者，“1828王老吉”不仅存在夸宣传、虚假招商等问题，我对餐饮业情有独钟，而且运营方面的能力也并不“专业”，和很多人一样有一个梦想：开一家饭店。
有意思的是，这导致加盟商亏损金额不断扩，今年的餐饮业，为此不少加盟商走上了之路。其中一位加盟商苦不堪言，一半是火焰，“经营一年左右，一半是海水。一边是资本的欢呼，亏损超80多万元，一边是集体性的“爆雷”。
据统计，现在已经关店了，截止到今年8月，餐饮行业投资金额已经达到439亿元。过去十年的的纪录是在2018年，全年为467亿元。还剩4个月，今年的投资金额概率打破过去十年的纪录。
也在这个8月，市场监管总罕见点名批评了蜜雪冰城、奈雪的茶、杨国福、华莱士、小龙坎等一众知名牌的食品安全问题。比如蜜雪冰城“篡改开封食材日期、使用过夜奶浆”，华莱士“炸鸡掉地上继续用”。
一个权威数据证明问题的普遍性：据市场监管总，上半年食品安全监督抽查总体不合格率为2.34%，较2020年同期上升0.23个百分点。其中，餐饮食品等13类食品抽检不合格率有所上升。可见，餐饮业颇有点“蒙眼狂奔”的气息。
问题出在哪里？
01.一只小小标签，与背后的普遍惰性
对于食品安全问题，消费者往往带点受害者的心态。8月2日，有媒体卧底调查，报道了奈雪的茶北京分门店存在以下问题：
1. 使用被污染的芒果泥制作食品；
2. 用发黑腐烂的芒果制作食品；
3. 软欧魔法棒系列产品被更改时间标签再卖。
据北京西城区市场监督管理8月3日的检查，证实了奈雪的茶存在“标签不慎掉入芒果泥后售卖”的情况。接下来，就成了奈雪的茶这家网红牌有史以来最难熬的一个月，创始人赵林形容为“打击不亚于疫情”。
但据我了解到，对不少餐饮业同行来说，其实是不以为然的。杭州一家中高端活鱼料理店老板董浩跟我说：
标签掉进去了，明显是不小心的，又不是故意的。
他的理由似乎也有道理。比如，餐饮行业的环节十分复杂，类似奈雪门店的工作过失是很难避免的。董浩仔细地给我列出了以下容易出错的情形，仿佛告诉我这里面“一抓一个准”。
第一，食材保存方面。多数餐一般会当天没卖完的食材通过冷藏来保存，隔天售卖，这可能导致品质下降或变质。
第二，工作高峰期，品控、卫生很可能不到位。
第三，厨师、服务员长时间工作后，很可能出现懈怠的时候。
这里面，食品保存问题是具“可控性”的。但一位入职杭州一家杭帮菜饭店两年的厨师李健告诉我：
只要不是高端餐饮，存放较久的问题导致口味差异是不容易被察觉的。
“中午和晚上高峰过后，基本也没什么客人了，客人来买，我们可能会卖给他，因为根本就没有任何区别，只是说放久了的食物。”他跟我坦承了这一情况。对此，我的确没能力分辨。
除此之外，以工作情况来看，厨师每天工作时间达8—9小时，工作量较。容易导致后厨卫生清洁不积极，食品中偶尔出现落入头发、锅丝等情况，也是他坦诚相告的。
我认为他们并没有故意想要犯错的意思，更多是对可能存在的食品安全问题，存在明显的牢和侥幸心理。对此，他们常常这样宽慰自己：“保证安全性没问题”“有些问题，不上台面说就可以”。
这并不是两个孤立的个案。市场监督管理总发展研究中心5月刊发的文章《我国餐饮业食品安全现状及对策研究》提到目前餐饮业食品安全主要体现在以下四个方面，与他们的工作状态形成了呼应：
一是后厨等餐饮环境卫生状况不佳；
二是从业人员操作不规范；
三是餐饮具消毒不到位；
四是违规使用餐饮用油和添加剂。
事实上，监管门主要采用的抽查式检查很难覆盖多数企业。因此，以下的现象也就可以理解了。据一篇颇知名的论文《佛山市消费者食品安全现状认知调查分析》（侯有鸿、徐展浩、陆杰涛等，2018）的调研指出：
超56%（佛山地区）的消费者认为市场上存在的非安全食品比例超过10%，33.6%的消费者认为超30%，这与官方抽检仅3%左右的不合格数据存在很差异。
——所以，类似董浩、李健的侥幸心态是普遍存在的。
02.人性管理的困境：老板怕烧钱，店长想赚钱
相比于单店从业者，对于连锁企业创始人来说，自然不可能坐以待毙，否则容易引火烧身。对此，加强对人性的监管成了最常见的方法。
我和三四位管理门店数量在200—1000家的连锁餐饮人聊了后，总结了主要的“三级监管”。
第一级是加强自查。一般方法是，管理层制定一套标准的品控和员工操作流程，包括原料的储存、保鲜，以及上餐、收餐、清洗、消毒、泔水处理、餐具摆放等标准，对员工进行严格培训并要求员工按照规范流程操作，每天由专门门负责监督。
第二级是建立独立巡店督导团队。一般是型连锁品牌的标配。万家门店的蜜雪冰城，就主要依靠一支庞的全国线下督导队伍的“强监管”。
一个区域的3—5家门店背后一般有一个督导，以每月一次的频率，通过突击或者的方式监督，对不符合标准的细节进行规范以及处罚。
比如，未及时标记到货的日期、门店招牌灯未按规定点亮、地面不卫生，处罚金额从几百元到几千元不等，不少加盟商每年的处罚金额达到1万元，以至于加盟商深痛欲绝。
第三级是引入第三方督导公司。比如“神秘顾客”公司，可以提供突访、质量监测、流程优化等一条龙服务。
核心在于，持续向门店投送火力，不断“抠”门店的运营细节，达到标准化。
在业内，餐饮老板们一般会把麦当劳等美式快餐品牌的作为标杆。对比前文提到的问题，麦当劳的标准化程度到了什么地步呢？
据安信证券研报：
可以做到50秒内制作一份牛肉饼、一份炸薯条以及一杯饮料；可乐统一规定保持在4摄氏度，面包均厚17厘米，面包的气泡均为0.5毫米；牛肉饼出炉后10分钟、炸薯条7分钟内卖不出去就必须扔掉……
也就是说，分细节都做到数据化。这是仍然存在面积厨房卫生差、员工操作不到位、消毒不到位的国内餐饮企业难以想象的。
当然，对于发展时间落后麦当劳至少二十年的餐饮业来说，首先缺的就是时间和经验。
其次，拥有菜系、无数小吃的中餐比起美式快餐，不仅产品品类庞得多，而且烹饪技术要复杂得多，标准化十分漫长。
一般来说，标准化程度越高的品类连锁化率也越高。我们拿《美团学餐饮学院》数据来看，2020年连锁化率的前三名的品类是饮品、面包甜点、西餐，湘菜、川菜排在第八名开外，连锁化率低于15%。
但是，在漫长的“磨”标准化的过程中，餐饮老板们除了要对抗自己的银行账户，纷纷加盟其线下茶饮店。但现实却令人失望，更要对抗的是，不少加盟商经营几个月便发现，店长们的耐心。
最近被爆出“隔夜死蟹当现杀活蟹卖”的胖哥俩肉蟹煲就是一个很明显的例子，结合其品控负责人的回应：
它存在的主要问题是，北京分门店把当天没有用完的蟹宰杀后放进冰箱冷藏供第二天使用。
严格来说，如果活蟹杀掉后立即冷藏，安全性一般是没问题的。但显然涉嫌冒充该品牌所宣传的“活蟹现杀”，而且，在操作过程中无疑是有安全隐患的。比如，死蟹混入冰箱冷藏。
有人可能问这些门店的动机是什么？
据《2020餐饮业年度报告》，原料进货成本占营业收入比例较高，均值达到41.87%。
我们来简单算一笔账，胖哥俩肉蟹煲属于加盟品牌，门店达到400家，主打产品是肉蟹煲。主要食材是肉蟹。对于加盟商来说，肉蟹等海鲜类食材成本一般较高。如果一天几十只肉蟹，长年累月也能出一笔利润。
类似情况也出现在蜜雪冰城、华莱士、小龙坎等加盟性餐饮品牌。
国内占主体的是加盟性餐饮品牌，这意味着分门店店长有充分的动机提高利润。一般来说，直营品牌的情况要更好一些。但是，一位资深餐饮人也告诉我，如果对店长的考核项中有利润要求，也可能导致店长通过节约食材来提高利润。
写到这里，下面的结论可能并不是耸人听闻的：我们很多人遇到食品安全问题可能只是时间和概率问题，以及严重程度的问题。
03.机器管理，被神化的标准化和数字化
人性是不可控的，而且人力成本每年都处于上涨过程中。据《2020餐饮业年度报告》，人力成本均值为21.35%，以每年3.69%的涨幅持续增长。
只从增加人力监督环节的角度解决问题，可能只会增加昂贵的经营成本。那么，如果我们减少人工的参与程度以及环节，不就可以降低食品安全问题发生的概率，并且提高整体经营效率了吗？
跟我聊的这些资深餐饮人，无一例外都说工业化和数字化的是最终的解决方案，这是美国餐饮牌的现成经验，几乎也成了中型连锁餐饮品牌的必由之路。
这还是其中个别餐饮人的遁词，意是没钱搞工业化和数字化，所以只能维持现状。
从理论上，工业化和数字化是可以极程度地解决品控和食品安全管理问题的。
◎ 首先，厨房以及半成品冷链配送体系。
拿最简单的炸薯条来说，传统的方式是门店采购土豆，摆放在固定的储存空间，再由厨师挑拣、清洗、削皮、切配、烹饪。这个过程需要花费不小的储存成本和人力成本。而且品控和卫生管理情况复杂。
厨房的做法是集中采购，通过机械化设备集中加工食材，门店直接通过冷链物流收到半成品，只需要人工复炸便可以出售。前端门店的储存成本和人力成本，还有品控和卫生管理的问题都会减少。
据《餐饮老板内参》联合创始人谭野给我提供的数据：
综合成本能下降20%之多。此外，门店的厨房的面积可以减少，堂食的面积还可以增加。
一位原湘菜头品牌的品牌负责人潘奇还告诉我，他们已经做到接近60%—70%的菜品的标准化。这意味着，你在湖南以外吃到的不少湘菜，可能只是已经基本完成烹饪的半成品加热而成的。
一般来说，门店规模越，厨房的规模效应越强。这一商业模式的背后有一个名鼎鼎的企业，了50多年的美国超型食材配送供应链公司 Sysco。其2018财年，销售额达到587亿美元。如今的市值是400多亿美元，接近达到国内餐饮第一股海底捞市值的2倍左右。
但问题在于，国内连锁品牌仍然十分分散。对比美国餐饮行业来看，2018—2019年，CR50（前50名的餐饮企业的市场集中度）仅为4.91%，远低于美国同期的27.72%。
而国内，蜀海供应链，是目前头的一家公司，是海底捞旗下独立的全品类餐饮供应链公司，曾表示2018年预计实现50亿元销售额。
相形之下，天壤之别。至于中型企业，去年两会，吉野家总裁洪明基说了这样一段话：
中型企业多采用厨房方式，其中多数是作坊式生产，只为自己企业服务，形不成规模化、集约化生产，产品质量不高，产能严重过剩。
与之呼应的是，据前瞻产业研究院数据，2010—2016年的厨房产能利用率只有35%—51%。
◎ 其次，是提高设备化率和数字化水平。
比如，一个餐饮牌在爆出食品安全问题后已经悄悄推行电子监控系统，比如每个门店的进货量、销售量、存量、报损等数据都需要录入电子系统，且全覆盖监控。
一家上市咖啡企业前高管还给我介绍了一个例子：
在门店中，工作人员的每个动作都是被规定死的。比如每隔五分钟需要洗一次手，且必须使用消毒液。第二，整个门店全程都是被监控的。第三，总有一个专门负责监管门店的小组，可以通过视频录像抽查门店是否按标准操作。
在高峰时期，这家公司足足养了一个包含IT研发、运营、督导在内达数千人的团队。
与之相对的是，其融资额已经达到98亿元。当资本涌入餐饮赛道，溢出的一分资金投向了食品安全管理，虽然是以往的餐饮企业所欠缺的，但却也是难以复制的孤例。
而现实是仍然无法避免百密一疏的情况。麦当劳的工业化和数字化是最完善的。但近些年来，麦当劳在国内外市场也不乏爆出一些严重的食品安全问题。
比如，2018年，美国疾病控制与预防中心称，麦当劳出售的生菜和胡萝卜沙拉被测试出含有环孢子虫寄生虫。事件波及全美15个州，近500人被感染，出现“爆发性腹泻”。
总结来说，在规模还没有上去的情况下，走快一步可能会“赔了夫人又折兵”；没有人会傻到一下子上满这些“重型武器”；有人上，但那是极少数“高端玩家”。
04.培训、监管、数字化都不能少，但都不是最问题
再讲个故事，最近在云南腾冲市开了一家200平方米的烧烤店“娜朵云”的秦嘉伟，他对我说：
这里（指腾冲）的员工非常缺乏卫生的认知，比如不知道杯子洗完之后还要擦几遍。
这家烧烤店有着那儿少有的精细化管理，包括了：使用玻璃杯而不是一次性的纸杯、使用一次性的铁扦子、安全开关以及器材划定相关责任人、全面标签化等措施。此外，主打的乳山生蚝冷藏保存时限只有六天，到期就报废……接近一线城市的标准。
或许太过“鹤立鸡群”，秦嘉伟还闹了一个笑话：
当食品安全、工商等有关门前去检查时，出现了一致的惊讶的态度。
结合上述提及的相关现象，这个故事基本折射出了分地区培训监管相对宽松的问题。
另一方面，据《2020餐饮业年度报告》，拥有100家门店以下的连锁品牌是绝对的主流，占比达到了63%。
这意味着，能做到规模性的督导团队的餐饮品牌并不会很多，更何况建立规模的厨房以及数字化体系。
所以，最基础以及最紧要改善的仍然是从业者的培训管理落后的问题。
或因如此，8月，市场监管总对地方监管的要求明显有了强化：
一是不仅核查涉事门店，也注重全面排查同品牌所有门店；
二是不仅聚焦单独门店，也注重强化总管理；
三是不仅严惩涉事门店，也注重处罚到人；
四是不仅惩处涉事企业，也注重追查上下游和同行业各有关企业。
此外，市场监管总联合财政推出《市场监管领域重违法行为举报奖励暂行办法》，将于12月1日正式施行。基本的口号叫：“让14亿人监督1.4亿餐饮人”，奖金达到100万元。
这是一个良好的趋势。强监管将促进强培训，结合工业化、数字化，将合力推动餐饮行业食品安全问题的减少。
不过，一味的强监管也是值得商榷的。
2019年9月，有一则热议“浪费”话题的微博。内容是写晚上9:30后，一对母女看到上海盒马生鲜丢掉临期食品的感受，其中写道：“餐盒精美的新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心，一批批从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉”。
对此，作者写道：“我妈傻眼，‘这月饼还是热的啊’。”这位妈妈还说：“太震撼了，作孽啊，多少穷人没的吃啊……”这位妈感受引起很多网友的共鸣。
——这是由于国情的缘故，四十年来沧海桑田，许多中老年人还留有饥饿的记忆，而我们仍是一个各地区发展并不均衡的发展家。
* 文中董浩、李健为化名
作者 |林波| 当值编辑 |李梦清
责任编辑 |何梦飞| 主编 |郑媛眉
